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Cómo el feedback instantáneo te ayudará a mejorar la imagen de tu negocio

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Un cliente insatisfecho se marcha de tu peluquería enfadado y llega a casa para inmediatamente echar pestes de tus servicios en la red. De hecho, en estos tiempos, ni siquiera se espera a llegar a casa, a la que ha dado la vuelta a la esquina, ya te ha criticado en Facebook, Twitter, Instagram, Yelp y cinco aplicaciones más. Es una historia de terror para cualquier pequeño empresario: La mala crítica aparece por todas partes, enviando el mensaje equivocado sobre tu marca a los clientes potenciales, y a los ya existentes. Parece que no puedes escapar de ella.

Además, si tienes distintos locales en tu negocio, una mala crítica sobre uno de ellos puede, definitivamente, repercutir negativamente en todas ellas.

En un tiempo en que las malas críticas pueden esparcirse tan rápido como el fuego en el bosque, es comprensible que muchos empresarios se sientan abandonados ante estas situaciones. Evidentemente puedes preguntar a tus clientes si están satisfechos en el momento, por ejemplo, antes del momento de pagar, pero hay que tener en cuenta que mucha gente se siente demasiado incómoda pensando que tiene que decirte la verdad a la cara.

Además, el trato personal dificulta este momento. Por ejemplo, supón que te has pasado todo el rato durante un corte charlando con tu cliente, ¿cómo esperas que te diga luego cuán insatisfecho ha resultado que quedó? Lo hace todo mucho más complicado.

Entonces, ¿qué se supone que debes hacer si quieres satisfacer a tus clientes y conseguir que tu empresa tenga una buena reputación pero los clientes no te dirán lo que piensan hasta que sea demasiado tarde para que lo arregles?

La solución pasa por ofrecer a tu clientela una manera de ofrecer sus opiniones y quejas de una forma algo más impersonal, evitando una confrontación. La manera más fácil de hacer esto es a través de una pequeña encuesta que puedes enviarles por correo o por mensaje de texto una vez han salido del salón, y debes hacerlo al mismo momento de salir. Los clientes de Shortcuts pueden hacer esto de manera fácil y automatizada a través del servicio ValóraME.

Desde la perspectiva de tu cliente, esto les ofrece la oportunidad de hacerte saber cómo se sienten, pero se sin sentirse incómodos por decirlo. Abrir estos canales de comunicación minimiza instantáneamente la probabilidad de que su frustración crezca y crezca y termine explotando en forma de intensas quejas en las redes sociales. Y, lo que es aún más importante, te da la oportunidad de guardar estas críticas para poder analizarlas.

Aunque el cliente termine de todos modos escribiendo una crítica no demasiado positiva en las redes, el hecho de que tu te hayas acercado e interesado por conocer su opinión, y te hayas esforzado para resolver la situación, lo más común es que, o bien la suavicen de entrada, o bien, si el cuestionario les llega después, editen su crítica para rebajarla o incluso cambiarla por completo.

Incluso puede que, a través de estas herramientas, termines aprendiendo una serie de cosas sobre tu negocio que quizás, de otro modo, nunca hubieras aprendido. Un muy buen ejemplo de ello es el caso de una cliente de Shortcuts, que no entendía por qué su ratio de retención de clientes estaba bajando, hasta que las encuestas de ValóraME le revelaron que su equipo no barría el suelo del salón cuando ella no estaba.

Así pues, ¿cuál es la lección? Arrojar luz sobre los estándares de calidad que esperan tus clientes nunca ha sido tan importante, y ahora, tampoco había sido tan sencillo. Ofrecer a la clientela la posibilidad de hacerte llegar su feedback de manera privada, y en sus propios términos, es la manera más efectiva de proteger la imagen de tu negocio.

Por supuesto, nunca vas a satisfacer a todo el mundo, pero la tecnología de feedback instantáneo nos ofrece la oportunidad de rectificar los errores casi inmediatamente después de que ocurran, y al final, nos permiten crear una mejor experiencia para nuestros clientes.

10 ideas para retener a más clientes

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Siempre se dice que lo difícil no es conseguir que un cliente llegue a un negocio, que lo verdaderamente complicado es lograr que regrese. Lo repetimos como un mantra porque es cierto, pero a menudo olvidamos cómo hacerlo. Por eso, vamos a analizar varios trucos, ideas y estrategias que puedes poner en práctica para lograr retener a más clientes.

1 – Analiza y conoce a tus clientes

En primer lugar, es importante entender que un negocio, especialmente un servicio como una peluquería o un centro de estética, es más que números y pelos en el suelo. Al final, el cliente deja en manos del estilista su look, cómo se muestra frente al mundo, y eso implica una necesaria relación de confianza para los mejores resultados.

Por eso, debes prestar atención a tus clientes, incluso entablar relaciones personales. Eso te servirá, además de para que confíen en tu o tus trabajadores, para saber qué servicios o productos son más apropiados para ellos, o qué puedes ofrecerles de nuevo. También te servirá para saber qué puedes esperar de cada uno de ellos; hay quien querrá cosas nuevas, hay quien sólo vendrá a cortarse el pelo, a hacerse las uñas, etcétera. Tendrás expectativas realistas para elaborar proyecciones.

2 – Mide los resultados de tus servicios

¿Están los clientes recibiendo el servicio que pidieron, o que esperan? Es importante que preguntes a los clientes si están satisfechos, si tienen quejas o si ven alguna manera de mejorar su experiencia. Si puedes, facilita un formulario de satisfacción, porque si puedes medir los resultados será más sencillo elaborar nuevas estrategias que si te basas en percepciones. Eso sí, si les das un formulario, procura que no sea cuando ya tienen prisa para pagar e irse. Puedes enviarlo para que lo completen tranquilamente en su casa y así contestarán sin presión.

Esto también implica preguntar por qué un cliente canceló su cita, por ejemplo. O por qué dejó de venir. Sin llegar a agobiar a la persona, es importante que tratemos de averiguar qué falló y tomar nota. Quizás no sea nada, pero quizás te aporte información valiosa sobre tu negocio.

3 – Facilita la comunicación con el cliente

Esto enlaza con el punto anterior. Quizás un formulario en el local no es la mejor forma de conocer la opinión del cliente. Si cuentas con un software que te ayude a ello, como ofrece SHORTCUTS, también puedes enviar el formulario por correo electrónico para que, con más tiempo, el cliente pueda rellenarlo. Eso sí, es fácil que lo olvide, por lo que, siempre sin presionar, es interesante mandar un recordatorio un par de días después.

Esta comunicación fluida también puede aplicarse a las reservas. La herramienta de reservas online de SHORTCUTS  te facilita agendar citas de forma rápida y sencilla, sin obligar a llamadas telefónicas. Permite que tus clientes hagan reservas desde Facebook o instagram en su tiempo libre y que reciban confirmación instantánea de sus reservas. 

4 – Ofrece incentivos

El cliente regresa porque está a gusto contigo, pero no sólo porque está a gusto contigo. Para lograr una gran retención de clientes es importante contar con algún tipo de programa de fidelización que ofrezca un incentivo mayor. Puedes por ejemplo elaborar una tarjeta con la que, rellenando servicios, como sean lavados, tintes o masajes, dependiendo de tu tipo de negocios, pueda lograr a conseguir algunos tratamientos gratuitos o con descuento. Por ejemplo, un corte gratuito por cada seis, ocho, diez, pagados.

5 – Sé inteligente con tus promociones

Cuidado, no ofrezcas demasiados descuentos ni demasiadas promociones. Hay empresas que viven permanentemente en el descuento, y al final, eso provoca una reacción instintiva y lógica del consumidor, que es no comprar o consumir si no hay promoción, porque sabe que más temprano que tarde llegará una. Si usas un programa de bonificaciones es menos probable que te pase esto, ya que los descuentos irán ligados al consumo, pero si lanzas campañas navideñas, de verano, etcétera: Ten cuidado.

6 – Promociónate

Otra manera de fidelizar es ofrecer tarjetas regalo para los clientes, para que puedan regalar servicios a sus familiares y amigos, y quizás puedas ofrecerles a ellos alguna recompensa por cada nuevo cliente que logren llevar a tu negocio.

Esto enlaza con la publicidad. Desde luego que retener clientes es fundamental, pero nunca dejes de buscar nuevas llegadas a tu local. Usa las redes sociales, usa los canales que tengas a tu alcance y que te puedas permitir para hacerte presente.

7 – Cumple lo que prometes

Si en tu publicidad dices que ofreces un 20% de descuento a nuevos clientes en un cambio de look, no pongas excusas y cúmplelo. No hay peor publicidad que la publicidad engañosa o el empresario que trata de buscar vías de escape a aquello que prometió. Sé fiable, te aportará más beneficios dar de más que retorcer tus mensajes para dar de menos. El cliente, como cualquier ser humano, valora la generosidad y las sorpresas agradables.

8 – Diferénciate y sé único

Seamos realistas. Tener un negocio único está al alcance de muy pocos, prácticamente sólo de los genios. Si tienes una peluquería, centro de estética o spa, compites con decenas de otros negocios similares al tuyo. Tratar de diferenciarte será importante para lograr destacar. Desde luego hay estrategias de una importancia demoledora, como elegir una buena ubicación, pero hay que ir más allá. Apuesta por la creatividad. Apuesta por una buena web, apuesta por un buen servicio de atención al cliente, y explora las posibilidades que están a tu alcance. ¿Por qué no ofrecer un té y pastas a los clientes mientras esperan? ¿Por qué no ofrecerles una conexión wifi gratuita? ¿O incluso videojuegos? Apuesta por un estilo único: ¿Por qué no una peluquería ambientada en los peinados de los años sesenta? ¿Por qué no una barbería inspirada en Star Wars? A las revistas de ocio les encanta encontrar negocios típicos con locales únicos.

9 – Ten un personal a la altura

De nada te sirve tener la mejor estrategia de márketing y el planteamiento de atención al cliente ideal si no tienes a las personas adecuadas manejando el timón. Un trabajador preparado será el que logrará detectar las necesidades del cliente, la fuente de su satisfacción, o de la falta de ella. Será el que logre entender qué productos o servicios desea pero no conoce o cuál es el mejor entre todas las opciones que pida el cliente.

Dales formación, dales herramientas, asegúrate de que conocen las estrategias de retención y de márketing, y sobre todo, asegúrate de que están tratando a los clientes adecuadamente. Ante todo, una sonrisa facilita las cosas. Siempre.

10 – Prepara un plan de crisis

A veces, por bien que esté todo planeado, las cosas fallan. Hasta los castillos más robustos pueden agrietarse con una fuerte sacudida. Por eso es importante que tengas presente que, en general en la vida, hay variables que están fuera de tu control, y es importante estar preparados para cuando eso ocurre. Puede que te falle la luz y tengas que cancelar citas. Que estalle una tubería de agua, que haya una fuga de gas, que tengas media plantilla enferma porque se fueron a cenar juntos y algo les sentó mal. Quien sabe.

Los manuales del márketing dicen que la regla de oro ante las crisis es dar la cara, ser transparente y sincero. No esconderse, no mentir. Comunicar, comunicar y comunicar un poco más. “Perdón, pasa esto, lo sentimos mucho. Creemos que se podrá arreglar en X tiempo”. El cliente, y cualquier ser humano, agradece la honestidad.

Es importante que tengas ideas de cómo actuar si tus sistemas fallan, porque, más allá de la honestidad y la satisfacción de los clientes, las demoras te cuestan dinero. Por ello, tener listo un plan de acción te ayudará a minimizar los tiempos y las pérdidas.

servicio al cliente

Consejos para ofrecer la mejor atención al cliente en un salón de belleza

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Exceler en la industria de los servicios es siempre un reto mayor que hacerlo en la de los productos. Los clientes del sector servicios son a menudo más críticos y exigentes, puesto que están en contacto directo con el servicio y ello les permite percibir más detalles del negocio.

Cuando se trata de ofrecer un servicio al cliente excelente en salones de belleza, y de asegurar que los clientes tienen una experiencia satisfactoria, el empresario tiene que mantener en el punto de mira los mejores estándares del servicio y el sector, y al cliente en el foco del negocio.

CREAR LA EXPERIENCIA PERFECTA

Los servicios que se ofrecen en el salón son muy personales, y requieren mucha más atención y dedicación que otros servicios. Los clientes a menudo llegan al establecimiento para verse guapos y guapas, y además, recibir una experiencia relajante después de largos días de trabajo y estrés. El ambiente del salón debe, por tanto, ser calmo, con una decoración estética, música tranquila y un equipo extremadamente educado.

La dirección o equipo del salón debe asegurarse que todo el mobiliario y todos los elementos del local están limpios y son higiénicos. Nadie quiere clientes hablando mal de ti porque tienes cepillos sucios y mesas llenas de trastos desordenados. Todo tiene que estar reluciente, organizado y listo antes de servir al cliente.

Si el cliente quiere recibir un masaje, asegúrate de que tienes suficientes velas, por ejemplo, sábanas limpias, y sobre todo, de que no hay ruido. El cliente nunca debería verse molestado por escuchar charlas desde otras habitaciones o conversaciones del equipo que da el masaje.

GESTIÓN DEL TIEMPO

Si el ritmo del día está retrasando las citas del salón, o hay otros percantes que pueden hacer variar los horarios, informa al cliente por adelantado, y ofrécele, en la medida de tus posibilidades, servicios extras gratuitos, o un descuento para la próxima vez que acudan al local. Demuéstrales que los valoras, y que no estás exclusivamente interesado en hacer negocio.

Explica a tus clientes, además, cuanto va a durar su corte de pelo, tinte, o cualquier tratamiento, y trata de asegurarte de cumplir el tiempo que hayas prometido. Tampoco te apresures demasiado por miedo a tardar demasiado, o por ir rápido y pasar al siguiente cliente; cada uno tiene valor para el negocio, y debe recibir un servicio honesto.

PREGUNTA

Los clientes normalmente intentan pensar bien lo que quieren y necesitan, por lo que a menudo necesitarán preguntarte cosas. Y no lo harán sólo pensando en cuánto les va a costar, sino realmente en qué resultado les dará el tratamiento, o cómo se verán con el nuevo corte. Por ello, atiende sus peticiones con sinceridad, ¿qué tinte le quedará bien? ¿Qué tipo de exfoliación le irá mejor a su tipo de piel?

Da a tus clientes la atención y el tiempo que buscan, necesitan y merecen, y trata de entender lo que te piden, con calma. Esto ayudará al cliente a tener confianza en ti, y también te ayudará a ofrecer una mejor atención al cliente, puesto que sabrás exactamente lo que el cliente quiere, y podrás satisfacerle a la perfección.

Asegúrate de resolver con tus clientes todas las dudas que les surjan, o que te surjan a ti, y dales una idea lo más aproximada posible de cómo va a ser el proceso. Los clientes deben sentirse cómodos y relajados mientras reciben el servicio que sea en tu centro de estética.

EQUIPO PREPARADO

El equipo que contrates debe completar un entrenamiento adecuado y, a ser posible, acudir a workshops para perfeccionar su técnica y arte. Deberían tener experiencia y ser gente dedicada y atenta, que sabe lo que hace, y que no decepcionarán al cliente y se comportarán siempre adecuadamente.

Un estilista debe no sólo saber manejar las tijeras, por ejemplo, sino que debe saber qué está ocurriendo en el mundo de la moda, cuáles son las tendencias en peinados. Además, debe saber cómo entender las peticiones de los clientes, y ofrecer un resultado que los deje satisfechos. Es decir, debe aplicar sus conocimientos a lo que se le pide, no sólo a lo que él o ella crea que quedará bien.

Además, lo ideal es que los trabajadores no charlen de más con el cliente, expresando, quien sabe, problemas personales o cotilleos. Realmente los clientes no quieren que les hagan partícipes de sus cosas, o hacerse amigos del estilista. Esencialmente, están ahí para conseguir un buen resultado y, como decíamos, para tener una bonita experiencia que les relaje de sus problemas o ajetreos.

ATENCIÓN AL DETALLE

El cliente tiene un montón de opciones de a dónde acudir a recibir su tratamiento, así que es un reto para el empresario resultar el elegido, y atraer a tantos clientes como sea posible y, además, conseguir su fidelidad para que acudan recurrentemente al centro.

Para lograrlo, una de las estrategias ganadoras es aprender a prestar atención al detalle,para tratar de poder ofrecer al cliente algo que quiere y que el resto del mercado no le está ofreciendo. Intenta invertir al menos en un mobiliario confotable y una iluminación agradable. Prueba nuevas experiencias, como ofrecer bebidas, como café o te, a los clientes.

Concéntrate en las cosas pequeñas; por ejemplo, acuérdate de los nombres de tus clientes habituales. Si ofreces cafés, trata de recordar cómo les gusta. En caso de un salón de spa, puedes incluso tratar de servir estas bebidas en tazas elegantes, o añadir pequeños snacks, como galletas para la espera, o incluso, si lo desean, durante el servicio.

Ofréceles pequeños regalos, como muestras de productos nuevos, o lociones de tamaño bolsillo, tarjetas de cliente recurrente que les ofrezcan futuros descuentos, o incluso chocolatitos de despedida.

Al final, estos esfuerzos no cuestan mucho, pero conseguirán que te ganes el afecto de tus clientes, lo que resultará en una relación duradera y satisfactoria para ambos.