Abriste una peluquería, y las cosas marchan bien. Le has dedicado un sinfín de horas, esfuerzo, sudar y hasta lágrimas durante los últimos meses, quizás años, y por fin la cosa arranca. ¿Y ahora qué? Tu negocio es tu creación, y quieres seguir cuidándolo incluso cuando ya puede empezar a andar solo. Pero eso ya no siempre será posible. Empezar a delegar responsabilidades es una de las decisiones más complicadas de tomar cuando estás emprendiendo, pero a la vez es absolutamente necesaria para que puedas focalizar en lo esencial de la peluquería mientras el negocio crece.

Te echa atrás el temor a que aquellos en quienes delegas no se tomen las cosas tan en serio como tú; te frena el miedo a que tu bebé no esté en unas manos tan finas y firmes como las tuyas. Es comprensible y lógico, pero debes afrontarlo.

En Shortcuts queremos ayudarte a que puedas tener confianza en que todo está bien mientras tu estás en otras cosas fuera del local, por eso, te explicamos qué debes tener en cuenta como referencia de calidad y cómo puedes asegurar que cuando te vas se mantienen los estándares que tu aplicas.

Primero, debemos tener en cuenta qué factores analizará el cliente como elementos de calidad en un negocio:

1 – Apariencia: Todo entra por los sentidos, y los primeros en actuar son la vista, el olfato y el oído. Si tu local se ve oscuro o feo, se dará cuenta. Si el ambiente es muy denso, se dará cuenta. Si el tono de voces que se oye es demasiado alto, se dará cuenta. Las apariencias engañan menos de lo que dice el dicho, tenlo en cuenta.

2 – Expectativas: Como seres humanos todos hacemos un escaneo rápido del contexto en el que nos desarrollamos para hacernos una idea de qué ocurrirá. Esto es la expectativa, y debes entender que tu apariencia generará una. ¿Transmites una imagen elegante? Genial, asegúrate de que el servicio es consecuente con dicha imagen.

3 – Actividad: ¿Qué tal es el ritmo en el local? Si parece que nadie tiene trabajo, mal; ¿te genera confianza un local al que da la sensación que no va nunca nadie? O por el contrario, ¿parece que los trabajadores no pueden con todo? Mal; los clientes tendrán la sensación de que no harán bien su trabajo si están demasiado apurados.

4 – Seguridad y confianza: En esencia, es el resultado de la transacción en el negocio. ¿El resultado es bueno? ¿No hubo percances? Perfecto, estás manteniendo la calidad; parece elemental, pero conviene no olvidarlo nunca. Al final, se trata de felicidad.

5 – Extras: ¿Hay algo que te haga especial? Como se trata de felicidad, al final, a todos nos gusta sentirnos especiales, por tanto, si tu local tiene algo que lo hace destacar por encima de los demás, tus clientes lo valorarán.

De acuerdo, hemos analizado algunos puntos claves de la percepción de la calidad en los clientes, pero ahora, ¿qué podemos hacer para asegurarnos de que efectivamente estamos manteniendo la calidad del negocio?

a) – Comunicación y confianza: Si vas a delegar, el primer y más fundamental punto para mantener la calidad de tu negocio es que te comuniques con tus trabajadores. ¿Hay problemas? Deben poder decírtelo con confianza. ¿Necesitan algo? ¿Hay algo que les preocupa? La delegación de funciones sin confianza no funciona.

b) – Formación y concienciación: Debes asegurarte que tus trabajadores entienden y comparten tu preocupación por la calidad. Hazles partícipes de tus aspiraciones, transmíteles que ellos crecen si el negocio crece, y viceversa. Explícales lo que quieres, dales las herramientas para funcionar bien.

c) – Motivación y superación. Siempre debemos mejorar, no podemos dormirnos en los laureles. Si se repiten errores, tus trabajadores deben ser los primeros en darse cuenta, y en saber que deben trabajar para, en lugar de aceptarlos como normales, corregirlos. Y tu debes ayudarles a hacerlo. Si falla la motivación, no habrá ganas de superación, y si falla la motivación, debes tener la confianza para preguntar qué falla. Oye, puede que sea un problema personal y se pueda solucionar con unas palabras de apoyo.

d) – Herramientas: Da a tus trabajadores, y a ti mism@, los recursos para garantizar la calidad del servicio. A menudo, por mucho que queramos hacer las cosas bien, la falta de una referencia nos complicará la tarea o nos limitará en nuestros objetivos. Por ejemplo, usa herramientas de reserva en línea para agilizar tus citas. Facilita recibir las quejas, sugerencias y opiniones de tus clientes de manera discreta, para saber qué tan satisfecha sale la gente del local. Además es importante tener claros los indicadores de rendimiento de tu negocio y su evolución, así que es fundamental que puedas ver cómo van las cosas cuando tu no estás. 

e) – Atención al Cliente: No olvides recordar a tus trabajadores que, cuando se da un error o un problema con el cliente, nada ayuda más que la honestidad y la transparencia; hacerles sentir que su problema te importa, y te atañe, será de mucha ayuda. En ocasiones, un “lo lamentamos”, es todo lo que vas a necesitar. Es muy sencillo pero es fácil olvidarlo. Además si sois capaces de detectar la insatisfacción desde el primer momento y le dais respuesta conseguiréis salvar más de la mitad de malos comentarios y clientes que no vuelven.

Y, por supuesto, al final, nunca está de más que la jefa o el jefe se pase sin avisar por el local, porque, por mucho que te esfuerces, al fin y al cabo siempre pueden fallar cosas. Aún así, si la relación se basa en la confianza, si abusas de las visitas sorpresa, puedes quebrantarla. Como consejo, puedes pedir a algún amigo o familiar que pase como cliente para ver cómo están las cosas en la peluquería.